«Забота» — это CRM-система, которая выступает единым цифровым окном для работы с обращениями горожан — от первого запроса до контроля исполнения и получения обратной связи.
Решение позволяет выстроить сервисную модель взаимодействия с жителями города, где каждое обращение фиксируется, автоматически маршрутизируется и доводится до результата. Независимо от канала — будь то мессенджер МАХ, телефон Единой справочной службы, контакт-центр Московской службы психологической помощи или очный прием — все обращения поступают в единую систему.
«Забота» автоматизирует ключевые процессы социальной поддержки, распределяя обращениямежду профильными специалистами Ресурсного центра для инвалидов и Московской службы психологической помощи населению.
«Наш опыт показывает: клиентская служба может и должна быть сервисом настоящей заботы о жителях города. Благодаря автоматизации срок обработки обращений сократился в среднем с 14 дней до 10 минут, а подготовка отчетности — с 1 дня до 5 минут. При работе с отчетами каждый специалист с момента подключения к системе сэкономил в среднем до 6 рабочих дней. Это принципиально меняет подход к работе: мы не просто автоматизируем процессы — мы высвобождаем время для главного, для работы с людьми», — отметила Александра Осипова, первый заместитель директора Цифрового центра социальной защиты Москвы.
Система реализована на отечественном технологическом стеке: операционной системе МосОС и СУБД PostgreSQL, что обеспечивает надежность, масштабируемость и соответствие требованиям информационной безопасности.
Интеграция с главной информационной системой социальной защиты -Московской информационной системой социального обеспечения - позволяет в режиме реального времени обмениваться данными о заявителях и обрабатывать порядка 3 миллионов обращений ежегодно.
Награда подтверждает высокий уровень цифровой зрелости проекта и его значимость для развития современных сервисов социальной поддержки, ориентированных на потребности жителей города.